แฉงาน consult : ลูกค้าน่ายี้

ปฎิเสธไม่ได้ว่าลูกค้าคือผู้มีพระคุณ ผู้เป็นแหล่งรายได้และทำให้อาชีพพวกเรามั่นคง การปราศจากลูกค้าคือความหายนะของธุรกิจ เพราะอาจจะได้ถูกเนรเทศออกมาวิจัยฝุ่นกันทั้งบริษัทได้ ในชีวิตการทำงานของฉัน เจอลูกค้าหลากหลาย ทั้งแบบดีแสนดี และแบบที่อยากจะเหรียญไปขูดรถสักรอย 2 รอย ไม่ได้เก็บกดอะไร แต่วันนี้ขอพูดถึงประเภทของลูกค้าน่ายี้ที่เคยพบพานมาในชีวิตซักหน่อย อาจจะตรงใจคนที่ทำงานในบทบาทของ “ผู้ขาย” หรือเรียกเท่ๆว่า “vendor” หรือจะเรียกให้ง่ายกว่านั้นคงเป็น “เบ๊” นั่นเอง

ลูกค้าแนวต่อนยอน

นาง (เป็นสรรพนามเชิงจิกกัดที่ใช้แทนทั้งผู้ชายและผู้หญิง) จะหวานเย็นมาก ชีวิตการทำงานของนางเป็นเหมือนภาพ slow motion ไม่ว่าจะเป็นการถามข้อมูล ขอเอกสาร หรือนัดประชุม ผ่านไปประมาณอาทิตย์หนึ่งกว่านางจะสามารถติดต่อกลับมาเพื่อถามว่า ตกลงมันคือข้อมูลอะไรนะน้อง หรือ อ้อ พอดีนายพี่ไม่สะดวก จะต้องเลื่อนประชุมออกไปนะ ลูกค้าจำพวกนี้ ปกติไม่มีพิษมีภัยอะไร ไม่ได้ตั้งใจที่จะป่วนงานของเรา แค่โปรเจคนี้อาจไม่ใช่ KPI ของนาง และไม่เห็นประโยชน์ที่ต้องมาเร่งทำให้ ทว่าพวกนางมักจะเป็นสาเหตุให้เกิดการล่าช้าของโปรเจค กลยุทธ์หนึ่งที่สามารถใช้กับจัดการบุคคลประเภทนี้ได้ คือการโทรจิกๆๆๆ (แบบสุภาพ) และยิงอีเมลตามทันที โดยที่ cc คนที่มีอิทธิพลที่สามารถบังคับนางได้ (เจ้านายของนาง) และเก็บหลักฐานของความล่าช้านี้ไว้ เวลาถูกว่าในที่ประชุมก็โชว์หลักฐานพร้อมทำหน้าไม่รู้ไม่ชี้

ลูกค้าแนวเอาแน่เอานอนไม่ได้

ถ้าเจอ คือโค-ตะ-ระ จะซวย ลูกค้าพวกนี้ ส่วนใหญ่ความจำสั้นพอๆกับปลาทอง เพิ่งบอกว่าอยากได้แบบนี้เมื่อ 2 วันที่แล้ว พอทำงานมาให้ นางจะเบะปาก แล้วบอกว่าอยากได้อีกแบบหนึ่ง ในขณะที่พวกเรากำลังมึนงงกับการกลับลำกระทันหันของนาง นางจะได้โอกาส ดูนาฬิกา บอกว่าติดอีกประชุม แล้วสะบัดตูดออกไป อีกอาทิตย์ถัดมา นางเกิดนิมิตอะไรคือมาได้ ก็จะให้เปลี่ยนเป็นอีกแบบ หรือเป็นแบบดั้งเดิมที่โดนสั่งเปลี่ยนอาทิตย์ที่แล้ว ซึ่งอาจจะแถมด้วยการเปรยแบบหงุดหงิดว่า ทำไมทำงานไม่ได้เรื่อง สั่งอะไรไม่ได้ดั่งใจ บางที พวกเราก็อยู่ในฐานะน้ำท่วมปาก เพราะไม่สามารถหักหน้าลูกค้าด้วยการบอกว่า ก็พี่ให้เปลี่ยนเป็นแบบนี้ไม่ใช่เหรอ(วะ) ได้ ได้แต่จำใจทำออกมาให้ได้ดั่งใจนาง ลูกค้าแบบนี้ทั้งทำให้งานช้าและเสียเวลาในการทำงาน การจัดการกับลูกค้าแนวนี้ ถ้าสามารถสู้ด้วยแนวคิด และเหตุผล ก็จงทำต่อไป แต่ถ้านางก็มีตรรกะอันแหวกแนวของนาง ก็แนะนำให้เก็บทุก version ของการเปลี่ยนแปลงเอาไว้ พอนางบอกว่า ทำไมไม่เปลี่ยนเป็นแบบนี้ ก็ควักออกมาเลย พร้อมบอกว่า อ๋อ ที่พี่สั่งให้แก้สองอาทิตย์ที่แล้วใช่ไหมคะ อะไรประมาณนี้

ลูกค้าวันมามาก

นางจะเหมือนอยู่ในวันนั้นของเดือนตลอดเวลา อารมณ์ขึ้นๆลงๆ ต้องลุ้นว่าวันนี้จะออกหัวหรือก้อย ถ้าอารมณ์นางดี งานที่โดนนางด่ามันทุกบรรทัดในอาทิตย์ที่แล้ว อาจจะผ่านฉลุยอาทิตย์นี้ แต่ถ้านางองค์ลงแล้วละก็ ต้องเตรียมใจโดนด่า โดนแก้งาน เสียเวลาประชุมไปเปล่าๆปลี้ๆ ลูกค้าแบบนี้ อยู่ด้วยแล้วเสียเวลา เสียสุขภาพจิต อย่าได้คิดไปหาเหตุผลกับนางว่าทำไม เพราะมันไม่มี! มันมาจาก inner ล้วนๆ ลูกค้าแบบนี้ แนะนำให้ดูอารมณ์นางก่อนนัดประชุมหรือเดินเข้าไปคุยด้วย อาจจะตีสนิทเลขาเพราะตรวจสอบระดับอารมณ์ของนางก่อนคิดลงมือจะทำอะไร ถ้าผิดจังหวะไปแล้วควรจบประชุมหรือเลิกคุยกับนางให้เร็วที่สุด ก่อนจะโดนแก้งานแบบไร้เหตุผลไปมากกว่านี้

ลูกค้าแนวทำงานงงๆ

ลูกค้าแนวนี้ บางทีก็มึนกะความงงของนาง นางจะมีตรรกะในการทำงานแปลกๆ เช่น เวลาส่งอีเมลไปหานาง นางจะไม่ตอบ ไม่รู้เรื่อง จนกระทั่งต้องโทรไปถามว่าความคืบหน้า นางก็จะบอกว่า ทำไมส่งอีเมลแล้วไม่โทรมาบอกพี่ล่ะ หรือมีประชุมแล้วนางควรจะเตรียม print out ไปให้ผู้เข้าร่วมประชุม นางก็ดันลืมเสียนี่ แบบนี้แนะนำให้สวดมนต์บ่อยๆ เผื่ออะไรๆมันจะดีขึ้น

ลูกค้าแนวรู้ไปหมด

นางรู้ทุกอย่างในปฐพี ให้คำแนะนำอะไรไป นางก็จะติติง บอกว่าไม่ใช่ พี่เคยทำมาเป็นแบบนี้ ไม่เชื่อ ไปคิดมาใหม่ให้ดีกว่านี้ ถามหน่อย ถ้าทำเองได้ จะจ้างอิฉันมาทำไมมิทราบ คุณพี่ก็ทำเองสิคระ เซ็งจิต แนะนำให้หาหลักฐานมายืนยันงานของเราดีๆ เตรียมคำตอบของคำถามทั้งหมดที่คิดว่าจะโดนยิง แล้วก็ต้องมีความอดทนเยอะๆ

ลูกค้าเล่นการเมือง

จริงๆไม่ได้อยากได้คำแนะนำอะไร แค่อยากจะมีใครสักคนเอาความคิดเห็นของนางไปเพ็ดทูลผู้บริหาร ความคิดนางจะได้มีคน support เจอแบบนี้แนะนำให้ทำงานโดยคิดให้ลูกค้าได้ผลประโยชน์มากที่สุด ถ้าความคิดของนางดีก็จงสนับสนุน ถ้าไม่ดีอย่าไปส่งเสริมเชียวนะ เสียทั้งลูกค้า ทั้งเรา

ลูกค้าแนวเจ้าขุนมูลนาย

ไม่น่าเชื่อว่าสังคมทำงานบางสังคมก็ยังแบ่งชนชั้นวรรณะ มีไพร่ ทาส และบริวารอยู่ เวลาเข้าเฝ้านาง จะต้องนอบน้อมสุดๆ นางชอบให้คนปฏิบัติกับนางเยี่ยงชนชั้นสูง อะไรก็ต้องทำนัดผ่านเลขา แทงเรื่องมาที่เลขา เวลาเขียนอีเมลจะมี pattern คำอันเป็นเครื่องหมายแสดงความนอบน้อม ต้องระบุตำแหน่งชัดเจน มียศอะไรยัดใส่เข้าไปให้หมด จะให้นางทำอะไรต่อต้องใส่ให้ถูกต้อง เช่น จึงเรียนมาเพื่อโปรดทราบ หรือ จึงเรียนมาเพื่อโปรดพิจารณา ต้องแยกแยะให้ออก ถ้าให้ทราบอย่างเดียวไม่อยากให้นางคิดต่อควรใช้แบบแรก แบบนี้แนะนำให้มีร่างอีเมลนำหน้าลงท้ายให้เรียบร้อย จะได้ไม่เสียเวลาคิดร่างใหม่ ส่วนเรื่องหมอบกราบแล้วแต่ใครจะสะดวก เพราะฉันคิดว่ากิริยาฉันไม่ได้หยาบคาย เคารพผู้ใหญ่ตามความเหมาะสมอยู่แล้ว แต่ให้ไปคุกเข่า พับเพียบ หรือโค้งตัวตลอดเวลาที่อยู่ใกล้ๆมันออกจะเกินไปหน่อย ก็คนเหมือนกันละน้า

ลูกค้าแนวผลักภาระ

ลูกค้าประเภทนี้จะผลักความรับผิดชอบทั้งหมดของนางให้เบ๊อย่างเราๆ ซึ่งบางทีไม่เกี่ยวกับสัญญาจ้างหรือเป็นสิ่งที่เบ๊อย่างเราไม่มีปัญญาจะทำให้ เช่น เจ้านายสั่งให้ดึงข้อมูลบางอย่างออกมาจากระบบ นางจะหันมาเปรยว่า อันนี้เดี๊ยนคิดว่าเป็นหน้าที่ของ consult นะคะ ช่วยทำให้หน่อยได้ไหม… อันดับแรกคือไม่ได้ถูกจ้างมาดึงข้อมูล อันดับที่สองคืออิฉัน access ข้อมูลของคุณพี่ได้ที่ไหนมิทราบ พอเบ๊ให้เหตุผลกลับก็บอกว่าจะให้สิทธิ์ในการ access ให้ เอากะนาง ตกลงว่าความลับของบริษัทสำคัญน้อยว่าการทำงานหนัก บางทีแค่ร่างอีเมลยังให้เบ๊ทำให้ เพลียกะนาง แบบนี้แนะนำให้ยืนยันกลับไปก่อน ว่านอกเหนือหน้าที่ ถ้าไม่ไหวจริงๆควรแบ่งรับแบ่งสู้ แล้วหาจังหวะกรีดรถนาง เอ้ย ตีโจทย์เป็นอีกแนว เอาแบบทำง่ายขึ้นมาหน่อย

ลูกค้าแนวโยนขี้ใส่

ลูกค้าแนวนี้น่าคุ้มกับการไปดักตบหลังตึกที่สุดแล้ว หากความคิดที่นางใส่มาในงานถูกตำหนิโดยเจ้านายของนาง ดีหน่อยคือนางจะเงียบและทำหน้าไม่รู้เรื่อง ถ้าเลวร้ายคือนางจะเออออกับนาย แล้วหันมาถามเบ๊ว่า นั่นสิ ทำไมทำแบบนั้นละน้อง ลูกค้าแนวนี้พวกเราต้องเลือกทำสักทาง ถ้าเห็นว่าโปรเจคนี้ไม่ต้องพึ่งนางแล้ว จงเดินหน้าแก้แค้นนางได้ทันที แต่ถ้าชีวิตนี้ขาดนางไม่ได้ (ในการให้ข้อมูล ติดต่อประสานงาน) ซึ่งส่วนใหญ่เป็นแบบนั้น แนะนำให้ตัดเล็บให้สั้นไว้ เวลาแอบกำหมัดจะได้ไม่เจ็บเน้อ TT

ลูกค้าแนวทำให้มันยุ่ง

ตามสำนวน “มือไม่พาย เอาเท้าราน้ำ” ลูกค้าจำพวกนี้ไม่เคยมีส่วนทำให้งานสำเร็จ กลับทำให้มันไม่เสร็จ ออกทะเล เวิ่นเว้อ เพ้อเจ้อ ยุ่งยากขึ้น ปกตินางจะเงียบ แต่พองานจะผ่าน นางจะเริ่มเปิดปาก แล้วหายนะจะมาเยือน เช่น เอ พี่ว่า solution แบบนี้น่าจะเวิร์คกว่าน้า ลองเป็นทำ research มาสิ แล้วอาทิตย์กลับมาใหม่ บางทีพวกเราเสียเวลาหาไอ solution ที่ว่าอยู่ 3 วันเต็มๆ พอไปเสนอใหม่กลับไม่สนใจ ดีหน่อยคือกลับมาที่อันเก่า ร้ายไปอีกคือนางไปหาเรื่องอีกมา แบบนี้แนะนำให้เอาผู้เชี่ยวชาญโคตรๆเข้าไป แนวอับดุลของด้านนี้โดยเฉพาะ ถามอะไรตอบได้หมด หรือเอาฝรั่งเข้ามาก็ได้ ในกรณีนางอวยต่างชาติ เชื่อฝรั่ง เพราะเห็นมาเยอะแล้ว ข้อความเดียวกัน ให้ต่างชาติมาพูด นางเชื่อและจบ ทั้งที่อิฉันพูดอยู่ 2 เดือน หอยหลอดดดด

ลูกค้าแนวไม่รู้จักพอ

ขอให้ทำเพิ่มเป็น favor ไม่มีที่สิ้นสุด อ้างว่าเกี่ยวกับโปรเจคบ้าง ช่วยหน่อยเดี๋ยวให้งานเพิ่ม หรือไม่งั้นไม่จ่ายเงิน ปัญหาพวกนี้มันจะเกิดกับเบ๊ผู้ขาย service เพราะส่วนใหญ่ถ้าขายสินค้า ได้รับของคือจบ แต่ถ้างานจ้าง สัญญาสามารถถูกบิดเบือนและดิ้นไปได้ตามใจพวกนาง ลูกค้าพวกนี้ควรส่งต่อให้ระดับเจ้านายพวกเราไปจัดการ เพราะมันเกินกว่าที่เบ๊ผู้น้อยจะรับได้จริงๆ

ความจริงยังมีเล็กๆอีกเยอะ เช่น นัดให้มาแต่เช้าแล้วตัวเองดันมาสาย อ้างรถติด (อิฉันบินมาสินะ ถึงมาตรงเวลาได้) เป็นต้น แต่วันนี้พอแค่นี้ก่อน เดี๋ยวบล็อกโดนปิด แล้วเจอกัน post หน้าจ้า